Как разрешить конфликт?

Как управлять конфликтами и разрешать их

Выбрать правильную стратегию, выслушать все стороны, сохранять спокойствие

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

  • Стремитесь к пониманию точки зрения другого
  • Признавайте свои ошибки, чтобы оппонент чувствовал: вы готовы сотрудничать
  • Сохраняйте спокойствие и помогите успокоиться другой стороне
  • Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных качествах участников
  • Создайте атмосферу доверия через общение и обмен информацией
  • Проявляйте симпатию, выслушивайте с уважением мнение другой стороны

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

  1. Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
  2. Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
  3. Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Читайте также:
Погадать на таро: расписываем по пунктам

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Эффективные способы разрешения конфликтов: учимся отстаивать свои интересы

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Не всегда общение с людьми проходит гладко. Случаются ситуации несовпадения интересов, непонимания и даже активной конфронтации. О последних мы сегодня и поговорим. Я расскажу вам про эффективные и не очень способы разрешения конфликтов, чтобы вы были во всеоружии и могли грамотно и осознанно отстаивать свои интересы.

Что такое конфликт

В переводе с латинского слово “конфликт” означает “столкновение, удар”. Конфликтом называют острое несовпадение интересов двух или более сторон, приводящее к конфронтации. Это радикальный способ устранения противоречий между целями и взглядами, которые возникают в процессе взаимодействия.

Конфликтные ситуации всегда связаны с отрицательными эмоциями и нередко приводят к асоциальному поведению. Чтобы избежать дурных последствий, нужно уметь правильно выходить из них.

Несмотря на свою негативную эмоциональную окраску, конфликты несут в себе не только разрушительное воздействие. В обществе бытует мнение, что любых противостояний нужно избегать или стараться разрешить их как можно скорее. Но есть и позитивная сторона. Столкновение противоречий всегда приводит к рождению альтернативных идей, смыслов. Это неотъемлемая часть развития и движения вперед.

Стратегии выхода из конфликта

Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.

Соперничество

Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.

Соперничество применяется в следующих случаях:

  • одна из сторон крайне заинтересована в удовлетворении собственных интересов;
  • нет времени для ведения переговоров и обсуждения возможности компромисса;
  • конфликт происходит в экстренной ситуации;
  • велика вероятность развития опасных последствий.

Уход, избегание

Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.

Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:

  • одна из сторон осознала свою неправоту;
  • отношения с оппонентом важнее, чем собственные интересы в данной ситуации;
  • одной из сторон выгодно “подвесить” противоречия, оставив их нерешенными;
  • отсутствие рычагов влияния и власти;
  • слишком сильный накал страстей, мешающий конструктивному решению проблемы;
  • одна из сторон хочет выиграть время, чтобы подготовиться к открытому противостоянию.

Приспособление

Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.

Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:

  • для одной стороны исход не существенен, а для другой – крайне важен;
  • у одной стороны недостаточно ресурсов для победы, она трезво оценивает свои шансы;
  • очень важно сохранить хорошие отношения с оппонентом.

Сотрудничество

Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.

Подходящие ситуации для применения:

  • исход очень важен для обеих сторон, никто не хочет жертвовать своими интересами;
  • стороны состоят в длительных тесных отношениях и не хотят разрушать их;
  • обе стороны проявляют готовность к сотрудничеству;
  • власть и рычаги влияния распределяются между сторонами равномерно;
  • проблема не требует моментального решения, есть время на обсуждение и поиск оптимальных вариантов.

Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.

Компромисс

Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.

Уместен в следующих случаях:

  • стороны обладают примерно равной властью;
  • решение нужно принимать быстро;
  • у каждой из сторон есть интересы, которыми они готовы поступиться;
  • стороны заинтересованы в сохранении хороших взаимоотношений.

Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.

Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.

Инструменты для решения конфликтов

Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.

Переговоры

Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.

  1. Информационная. Обмен сведениями, которые необходимы для решения проблемы.
  2. Коммуникативная.Налаживание нормального взаимодействия между участниками.
  3. Регулятивная. Контроль за действиями обеих сторон.

Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.

На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.

  • Позиционирование

Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.

  • Поиск решения
Читайте также:
Что делать если жена не дает развод? (видео)

Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.

  • Окончание переговоров

В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.

Посредничество

Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.

Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:

  • стороны согласны идти на уступки, но никак не могут договориться;
  • нет возможности организовать их непосредственное взаимодействие;
  • требуется контроль за соблюдением принятых решений;
  • необходимо сохранить конфиденциальность одной или обеих сторон.

К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.

Подчинение

Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.

Как решать семейные конфликты

Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак. Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов. Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.

Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.

Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.

Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.

Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс. Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение.

Как решать конфликты в коллективе

Конфликт может возникнуть практически в любом коллективе: в школе, на работе, в различных социальных организациях. Такие конфликты можно разделить на три типа: межличностные, между личностью и группой, между несколькими группами.

Для их урегулирования применяются следующие методы:

  • создание здоровой конкуренции;
  • выбор стратегии уклонения, если предмет противостояния незначим для коллектива;
  • вынужденный компромисс, когда общая цель важнее, чем личные разногласия;
  • приспособление обеих сторон и сглаживание ситуации.

Выбор стратегии зависит от возможности достижения общей цели в сложившихся условиях и необходимости дальнейшего взаимодействия. Также важную роль играет время. Если временной ресурс ограничен, придется применять жесткие неконструктивные методы решения.

Как решать внутриличностные конфликты

Внутриличностный конфликт не похож на все остальные. Противоборствующая сторона всего одна, все процессы происходят внутри и скрыты от посторонних глаз. Внутриличностные конфликты всегда предшествуют важным изменениям. Психологическое развитие – это процесс нелинейный. Оно происходит скачками, и конфликт играет первостепенную роль на этом пути.

Противоречия могут возникать между мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, страхами и пр. Они вызывают дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции. Конфликт можно считать успешно решенным, когда человек сумел вернуться к равновесию и гармонии, совершив определенную внутреннюю работу и обретя новые смыслы.

Стратегии разрешения внутренних конфликтов частично отличаются от традиционных. Можно выделить следующие:

  1. Компромисс. Сглаживание противоречий путем отказа от части притязаний.
  2. Избегание. Уход от проблемы в надежде, что она разрешится сама собой.
  3. Сублимация.Преобразование деструктивной энергии в конструктивную. Например, в творческую.
  4. Репрессия. Вытеснение травмирующих переживаний.
  5. Коррекция. Изменение отношения к факторам, вызвавшим противоречия.

Выбор стратегии чаще всего происходит неосознанно. Срабатывают психологические защиты, ограждающие психику от сильных негативных эмоций. А сам конфликт может долгое время оставаться нерешенным, провоцируя чувство тревоги и тормозя личностное развитие.

Человек должен стремиться к осознанному проактивному решению внутриличностного конфликта. Только так можно стать сильнее, укрепить внутренние опоры и выйти на новый этап эволюции.

Профилактика конфликтов

Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:

  1. Уважительно относитесь к любому человеку, независимо от его социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.
  2. Будьте вежливы. Так вы убережете себя от мелких бесполезных стычек на пустом месте.
  3. Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания. Лояльно относитесь к уточняющим вопросам собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты.
  4. Если вы сами не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.
  5. Воздерживайтесь от высказывания негативного мнения по поводу вещей, которые вас не касаются, если вас не спрашивают.
  6. Несогласие и недовольство выражайте только в корректной, тактичной форме.

Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.

Заключение

Мы рассмотрели возможные способы разрешения конфликтов и кратко обсудили целесообразность их применения в различных ситуациях.

Не стоит бояться конфликтов и отказываться от отстаивания своих интересов. Залог эффективного разрешения – трезвая оценка ситуации, выбор правильной стратегии поведения и владение своими эмоциями. С первыми двумя составляющими мы разобрались в этой статье, а последнюю вам поможет прокачать наша статья про эмоциональный интеллект.

Читайте также:
Как выглядеть чтобы понравиться парню? (видео)

Учитесь грамотно отстаивать свои интересы. Всего доброго!

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом – сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами – это противодействие участников, а конфликтная ситуация – способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек – конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно – никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова – внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить – быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

  • негативный – участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
  • компромиссный – обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
  • конструктивный – стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь – самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно – участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея – компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником – неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага – другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой – веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь – а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами – чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще – установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас – предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек – белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много – и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника – завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер – не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться – в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги – ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона – это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае – очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника – это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка – даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью – например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает – кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Читайте также:
Если девушка говорит что не хочет отношений: передаем суть

Если в роли отверженной личности выступаете вы – о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня – просто хорошо делать свою работу и открываться как человек – опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях – враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры – все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний – а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота – разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае – еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача – работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ – от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, – говорят они, – у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить – лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой – другую. И когда какая-то роль человеку не нравится – начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов – это очень тяжело для интроверта) – лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства – примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит – просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают – быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны – и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность – иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты – ему это выгодно. Вы не хотите – это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься – интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником – постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж – это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Как разрешать межличностные и внутриличностные конфликты: основные стратегии, приемы и правила поведения

Привет всем читателям! С вами Людмила Редькина, и сегодня будем рассуждать над очень интересной темой. Когда я училась на пятом курсе, у нас был предмет “Конфликтология”, мы рассматривали разные щекотливые конфликты, многие даже удавалось быстро решать. А как много среди нас людей, которые годами мучаются из-за нерешенных ситуаций. Еще больше тех, которые страдают от внутриличностных конфликтов. В этой статье речь пойдет о том, как разрешать конфликты, кто или что может в этом помочь, что делать, если конфликт решить крайне сложно.

Читайте также:
Не хочу своего парня

Что такое конфликт и каких видов бывает

Конфликт – слово латинского происхождения, означает столкновение интересов, мнений, тенденций, насыщенное сильными эмоциональными переживаниями, чаще всего негативными. Психологи акцентируют внимание на том, что если уже такое столкновение произошло, то оно несет лишь разрушение, негатив. Поэтому решать конфликты нужно сразу, чем быстрее, тем лучше.

Но есть исследования, которые допускают, что столкновение интересов ведет и к положительным результатам, по типу “в спорах рождается истина”. Например, У. Линкольн утверждает, что конфликт ведет к ускорению самосознания, поиску и объединению единомышленников, помогает расставить приоритеты и приобрести новые рабочие контакты.

Ну об отрицательном воздействии, думаю, говорить вам и не нужно, каждый хоть раз испытал его на себе.

Классификаций таких столкновений множество, оставим все подробности специалистам, а я опишу лишь основные виды:

  1. Между группами, внутри групп, между личностями и внутри одной личности.
  2. Горизонтальные, вертикальные, смешанные – определяются так по вертикали власти и подчинения.
  3. Конструктивные, деструктивные.
  4. Субъективные и объективные – разделяются так по причинам возникновения.

Хочу уделить внимание еще одной классификации – Дойча, это уже ближе к психологическим процессам человека:

  • подлинный – партнер разбил вашу любимую чашку – всеми осознается, воспринимается как есть: он кается, вы лютуете;
  • случайный – вы опоздали на встречу из-за отмены автобуса – зависит от обстоятельств, которые легко меняются, остается осадок, но не всегда осознается;
  • смещенный – спор сотрудников по поводу схемы – за ним скрывается другой конфликт, который в основании этого (например, подсиживание сотрудником первого);
  • неверно приписанный – сестра не разрешает одевать свои туфли – первая не понимает зачем, вторая не понимает почему нет, возникает на основе ошибочного понимания ситуации;
  • латентный – должен был быть уже давно, но не возникает, так как стороны его не осознают – сын не идет на “свои хлеба” в 35 лет, родители защищают;
  • ложный – один не так посмотрел, второй не так ответил – существует только из-за того, что нет понимания, что отсутствуют объективные основания.

К сожалению, на работе, между детьми в школе часто возникают последние 3 вида конфликтов. И обрастают такими интригами, что потом сложно разрулить. Кстати, еще и смещенный часто бывает, ведь сложно простить предыдущие косяки, вот и выходит наружу негатив, возможно, ненависть при первом удобном случае.

Где случаются конфликтные ситуации

Споры, разногласия, столкновения интересов и мнений – распространенное явление, которое бывает везде, где есть люди. Где часто приходится сталкиваться с подобным поведением?

Нынче дети ожесточеннее стали, то и дело слышишь про расстрелы, буллинг и притеснения. Нападки на “несогласного” повторяются все чаще. Между детьми в школе конфликтные ситуации случаются чуть ли не каждые 5 минут. Без них никуда: кто-то самореализуется, кто-то доказывает правоту, кто-то завоевывает место под солнцем.

Но не в этом даже суть. Все дело в том, что детей сейчас не учат конструктивно выходить из конфликтных ситуаций. В классе, где случается противостояние, важно объяснять поведение при конфликте, как правильно доказывать свое мнение и воспринимать мнение других людей. Возникают иногда конфликты между учеником и учителем, и это жизнь.

Хотя еще лет 30 назад мы и представить себе не могли, чтобы ученик перед взрослым учителем качал свои права. Чтобы противостоять детской жестокости, научить решать конфликты в школе, есть хорошие книги, обучающие, как учить детей разрешать конфликты.

❗ПРИГЛАШАЮ ВАС В СВОЙ TELEGRAM-КАНАЛ ПО ДЕНЬГАМ❗

Это канал о заработке денег и саморазвитии. В нем я публикую посты, аудио- и видеосообщения. Объясняю все простым языком и никакого спама.

О чем вы узнаете:

  1. Мой путь от безденежья к богатству.
  2. Почему у людей не получается зарабатывать и как это исправить.
  3. Понятным языком объясняю азы финансовой грамотности и законы денег.
  4. Как заработать и сохранить деньги.
  5. Как и куда я инвестирую и многое другое.
  • На работе

Часто столкновения мнений происходят между сотрудниками. Специалисты заметили, что особенно сложно разбирать конфликтные ситуации в женском коллективе, где работает хотя бы один мужчина. Так уж устроены мы, женщины, что хотим понравиться противоположному полу даже без каких-то намеков.

На рабочем месте довольно сложно противостоять конфликтам, ведь каждый сам за себя, каждый стремится показать свой профессионализм и умение, проявить ответственность, доказать руководству, что прав. Учитесь работать в команде без ссор.

Конфликтная ситуация на работе

  • В семье

Это, вообще, отдельная тема, так как любой оперуполномоченный с уверенностью скажет, что большинство преступлений случается на бытовой почве, то есть в семьях. Семейное противостояние с одной стороны ведет к улучшению отношений (если каждый участник настроен на конструктив), с другой – полностью разрушает все кровные связи.

В процессе выяснений отношений жена мужу и наоборот могут наговорить друг другу много лишнего, “покрыть” матом, обидеть. Но это лишь обострит ситуацию. Учитесь не переходить на личности, а выяснять проблему в ситуации.

Часто возникают споры подростка с родителями. Причина этой ситуации банальная, описанная еще Тургеневым в труде “Отцы и дети”, – конфликт поколений. Ссоры с родителями возникают даже в преклонном возрасте, когда “детям” за 60, а родителям уже под 90.

Это основные сферы, где случаются столкновения интересов и мнений. Так что делать, когда оппонент несокрушим, а свое мнение подчинять никому не хочется?

Управление межличностными конфликтами

Противостоять агрессии и разрешить конфликт не всегда удается мирным путем. Это зависит от некоторых факторов или причин, по которым он возник.

Читайте также:
Как забыть бывшего парня если до сих пор его любишь?

Факторы

Тот же Линкольн выделил пять факторов, которые становятся у истоков возникновения противостояния:

  1. Информационный. Ссора возникает на основе слухов, подозрений, то есть нехватке информации. Человек додумывает, сам на это обижается, еще и на открытую конфронтацию выходит.
  2. Поведенческий. Неприемлемое поведение одного из участников столкновения. Здесь я имею ввиду необоснованную грубость, агрессию в отношениях. Проявляется через нарушение обещаний, эгоцентризм и явное превосходство.
  3. Отношения. Что-то мешает построить хорошие отношения. Это может быть несовместимость социального уровня, образования, ценностей и т. д.
  4. Ценностный. Несовпадение принципов. Например, один партнер “кинул” другого на деньги, тогда как другой даже в страшном сне не мог подумать о таком обмане.
  5. Структурный. Обстоятельства, которые почти не изменяются: нормы поведения, правовые нормы, иерархия, власть.

Конфликтолог в организации, зная эти факторы, может предупредить и конструктивно разрешить конфликт.

Стратегии

В практикумах по конфликтологии описаны две основные стратегии:

  1. Стратегия партнерства. Опирается на тег “любой конфликт можно разрешить путем компромисса”, поэтому учитывает интересы, мнения и потребности оппонента. При этом ведется поиск точек соприкосновения, мнений.
  2. Стратегия напора. В межличностных спорах человек ориентируется только на себя, свое мнение, цели, навязывая их.

Стратегия напора в конфликте

Приемы

Чтобы разрешить социальный конфликт, необходимо использовать некоторые приемы:

  1. Возьмите эмоции под контроль. Если вовремя “включить” самоконтроль, можно мирно решить все неурядицы и споры.
  2. Постарайтесь понять собеседника. Для некоторых ситуаций важно иметь высокий уровень эмоционального интеллекта. Эгоизм не лучший способ решить разногласия. Он поможет, но в конце концов вы останетесь в одиночестве. Лучше постарайтесь услышать оппонента, даже если вы нисколько его не поддерживаете.
  3. Задавайте вопросы до отправной точки. Старайтесь задавать вопросы “почему”, “зачем”, “для чего”, докапываясь до сути проблемы.
  4. Если вы возражаете, предлагайте альтернативу. Этим вы показываете, что мнение собеседника вам важно.
  5. Не останавливайтесь на полпути. Если вы уже начали конфликтовать, возьмите за правило не оставаться без решения по поводу спорной ситуации.

Способы

В психологии известно 5 способов решения конфликтных ситуаций:

  1. Соперничество – навязывание своего видения, мнения, интересов. Конструктивно только при ограниченном времени при принятии решений.
  2. Компромисс – взаимные уступки. Это как брачный контракт, что один должен другому и наоборот.
  3. Приспособление – уступка, сдача позиций, выигрывает соперник.
  4. Сотрудничество – иными словами, содружество – соперники по-хорошему начинают сотрудничать. Конфликтологи считают, что это самый лучший способ “полюбовно” решить проблему.
  5. Уход – избегание конфликтной ситуации с минимальными потерями. Но при таком способе глубинные проблемы не решаются, они только накапливаются.

Рекомендации по разрешению внутриличностных конфликтов

Внутриличностные конфликты доставляют человеку немало проблем. Они могут разрушить личность, но также и привести к саморазвитию. Если вас одолевает негативное переживание по причине противоречия структур внутреннего мира, то вам сюда. Простыми словами внутренний конфликт в личности вызывает серьезные переживания, непринятие себя, отрицательные изменения в поведении.

Часто такие проблемы случаются с подростком, с одинокой или творческой личностью. Но и другие люди подвержены возникновениям таких психологических проблем на разном этапе своей жизни. Итак, что нужно делать для самопомощи, рекомендации:

  • постарайтесь понять, что именно вас не устраивает, если не можете разобраться сами, лучше обратиться к психологу;
  • проанализируйте, как вы попали в такую ситуацию, что вас привело к ней;
  • сформулируйте “очаг” проблемы, отбрасывая все лишнее;
  • когда вы узнали, что не дает вам покоя, честно признайтесь себе, что такое состояние вам дает, возможно, вы примете какое-то важное решение;
  • переведите отрицательные эмоции в позитивные, творчество, релакс;
  • если вас не устраивает ваша деятельность, постарайтесь ее изменить или внести в нее изменения;
  • соотнесите желания, потребности и возможности, ответьте себе, на что вы в данный момент способны;
  • развивайте умение прощать и не обижаться на людей, оно вам пригодится, прежде всего по отношению к себе;
  • научитесь говорить “нет” тому, что вас напрягает;
  • в конце концов, поплачьте, это поможет сбросить весь накопившийся негатив.

Чего нельзя допускать при конфликте

В любой ситуации нужно оставаться человеком, даже в самом большом конфликте. Чего нельзя допускать при столкновении интересов:

  • говорить критику в сторону личности, а не о ситуации;
  • утверждать, что уверены в меркантильных интересах и мотивах оппонента;
  • характеризовать состояние человека – это сильно раздражает;
  • показывать, что вы его превосходите, наставлять;
  • во всем обвинять только одну сторону;
  • оказывать физическое воздействие;
  • задевать человека “за живое”;
  • вспоминать старые обиды.

Когда не стоит избегать конфликта

Семейные психологи на опыте знают, что конфликты – это не всегда распад отношений. Положительные стороны конфликтов:

  • столкновение интересов приводит к сотрудничеству;
  • конфликты ведут к открытым отношениям;
  • при открытом противостоянии вы можете отстоять важные для вас ценности.

Видите, иногда нужно выразить свое мнение, пусть даже таким способом, но обязательно соблюдая правила поведения, описанные выше.

Как быть готовым к конфликтам

Нас разногласия встречают на каждом шагу: твою квартиру могут затопить, обвинить в том, что не делал, на работе “пригрузить” без повода и еще, еще, еще. Если все ситуации принимать близко к сердцу, это может привести к неврозу и другим проблемам. Поэтому морально нужно быть готовым ко всяким неурядицам.

В этом поможет онлайн-интенсив “Эффективное общение”. Он позволит узнать, как проявляются эмоции у других людей, чтобы понимать себя и окружающих. Вы научитесь управлять своими эмоциональными реакциями, управлять конфликтами и гармонично общаться. Ведущий курса – известный богатым опытом в психологии эмоций Олег Калиничев.

Заключение

О конфликтах можно говорить еще очень много, главное, чтобы вы запомнили:

  1. При любом столкновении интересов важно оставаться человеком и не оскорблять других.
  2. Помните про правила поведения в конфликте, чего допускать нельзя.
  3. При внутриличностном конфликте не затягивайте с его решением, иначе он вас поглотит надолго.
  4. Если не справляетесь с конфликтной ситуацией, обратитесь к специалисту. Как говорится: “Лучше плакать у психолога, чем смеяться у психиатра”…

Уйти от конфликта – один из лучших способов, если у вас нет внутренних сил противостоять. Пусть у вас будет мудрость отстаивать свои границы и гармонично общаться!

Читайте также:
Боль после расставания с девушкой: поясняем все нюансы

С Уважением, Людмила Редькина

Привет! Я профессиональный психолог и в каждую статью вкладываю душу и частичку своего опыта. Все советы, написанные мной для этого блога, помогут вам стать чуточку лучше. Очень рада делиться с вами своими идеями, верю, что вместе мы изменим этот мир в лучшую сторону! Подробнее обо мне вы можете прочитать в разделе “Об авторах”.

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция: акула. Как хищник при нападении

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:

  • опасная обстановка;
  • «нечего терять»;
  • ресурсы (власть) гарантируют победу;
  • ставки крайне высоки;
  • нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
  • необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).

Когда стратегия оправдана:

  • победа не имеет принципиального значения;
  • важнее спокойствие и стабильность;
  • важнее сохранить хорошие отношения;
  • есть угроза более серьезного разногласия;
  • понимание своей неправоты;
  • безнадежность проблемы;
  • незначительность проблемы;
  • победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.

Когда стратегия оправдана:

  • обе стороны убедительны;
  • дефицит времени;
  • сотрудничество и директивный подход неэффективны;
  • ресурсы оппонентов равны;
  • нужно временное решение;
  • победа не имеет принципиального значения;
  • лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.

Когда стратегия оправдана:

  • победа не имеет принципиального значения;
  • важнее сохранить хорошие отношения;
  • нужно выиграть время;
  • уступить — значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана:

  • взаимовыгодное решение крайне важно;
  • длительные близкие отношения с другой стороной;
  • достаточно времени для проработки проблемы;
  • ресурсы оппонентов равны.

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

Как эффективно решать конфликты – разбор стратегий известного конфликтолога на личном опыте

Автор телеграмм-канала про софт-скиллы Игорь Демишев разобрал на собственном опыте классические стратегии поведения в конфликтных ситуациях. В конце статьи шпаргалка по алгоритму поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликты — часть нашей повседневной жизни. От того, насколько успешно мы справляемся с такими ситуациями, напрямую зависит то, качество нашей жизни и насколько добиваемся своих целей.

Конфликтологи Кен Томас и Ральф Килман создали модель, описывающую основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Для хорошего лидера/менеджера/руководителя особенно полезно знать эти стратегии поведения в конфликтах. Тогда вы не только сможете системно и последовательно добиваться своих целей даже в сложных ситуациях, но и направлять свою команду в нужное русло.

Читайте также:
Как вести себя в постели с мужчиной тельцом?

Главное правило в конфликте – осознанно выбирать линию вашего поведения и помнить в том числе про влияние отношений с человеком на ваши долгосрочные цели

Итак, Томас-Килман разделили стратегии по двум шкалам: ориентацию на свои потребности и стремление учитывать интересы других людей. На основани этих критериев они выделили пять стратегий. Для удобства я так же разбил их на активные (те, которые требуют от вас ресурса для решения) и пассивные (которые требуют минимальных затрат энергии).

  • Активные
    Активные стратегии подразумевают нахождение оптимального способа достичь ваших целей, но стоят ваших ресурсов.
    1. Компромисс
    2. Сотрудничество
    3. Соперничество
  • Пассивные
    Пассивные стратегии в первую очередь нужны для «дешевого» решения не важных вопросов.
    1. Уступка
    2. Избегание

Как можете увидеть на иллюстрации, я предпочитаю большинство конфликтов решать с помощью сотрудничества или компромиссов. В моём случае такое поведение сформировалась до того, как я узнал об этой модели, на моём собственном опыте (только руководства

7 лет). Но та же классика вроде Дейла Карнеги только укрепляет убежденность в правильном распределении выбираемых вариантов решения конфликтов.

Далее про каждую стратегию подробнее.

Я считаю, что само по себе избегание хорошо либо в случае, когда вы этим самым выиграете себе время чтобы осознанно перейти к другой стратегии, либо когда конфликт не стоит потраченных на него сил и вы не собираетесь далее поддерживать отношения с человеком.

Один из моих любимых способов использования данной стратегии — избегание конфликта с последующим переходом в сотрудничество. Я начал применять этот метод довольно давно, скорее в силу индивидуальных особенностей. А недавно я добрался прочесть книгу Дейла Карнеги «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». Там он пропогандирует именно такой подход.

Единственный способ получить преимущество в споре — уклониться от него.

По его методологии, построение долгосрочных отношений с людьми в подавляющем большинстве случаев перевешивают выгоду от возможной локальной победы. Споры разрушительно влияют на отношения. Я не столь категоричен, но куда мне тягаться с мэтром софт-скиллов.

Но умение избегать конфликтов — довольно сложный навык. Чтобы им овладеть, нужно уметь внимательно воспринимать позицию другого человека и тщательно анализировать другие точки зрения. Есть конкретные вещи, которые могут в этом помочь:

  1. Думать о последствиях спора:
    – Привлечет или оттолкнет ли исход спора оппонентов от меня.
    – Выиграю ли я этот спор или проиграю?
    – Какую цену придется заплатить за участие в споре? А за выигрыш?
    – Если я проиграю локально, какова будет моя долгосрочная выгода?
  2. Давать обеим сторонам время на размышления (если позволяет время). Например, договариваться о встрече на следующий день.
  3. Научиться общаться спокойно, даже если оппонент не следует этому правилу и вообще вас бесит.
  4. Задавать себе следующие вопросы:
    – А что если мой оппонент прав полностью или частично?
    – Есть ли достоинства у его позиции?

Всегда ли эффективно работает этот метод? — Нет. Есть случаи, когда прямой конфликт или другие стратегии более эффективны. Избегание не подходит, когда нужно быстро принять решения и цена промедления слишком велика. Вы же не станете, например, избегать конфликта, если на кону будет здоровье вас или ваших близких?

Избегайте конфликта, когда вам нужно выиграть время или конфликт не стоит потраченных на него сил

Она же приспособление. Эта стратегия подразумевает уступки опонненту, чтобы не допустить конфронтации. Отличается от компромисса тем, что вы полностью игнорируете свои подребности и действуете согласно плану оппонента.

Несмотря на то, что обычно такую стратегию неосознанно применяют неуверенные в себе люди, я считаю её важным инструментом и осознанного менеджера. Все просто — применяйте её в не принципиальных для себя вопросах. Так вы сэкономите кучу энергии для действительно важных вопросов.

Но важно не переусердствовать. Если вы очень часто будете прибегать к этой стратегии, это могут счесть за слабость. Или если вы начнете по принципиальным для себя вопросам принимать пассивную позицию, то начнёте подвергаться воздействию негативных эмоций.

Уступайте, когда вопрос конфликта для вас не принципиален и не важен. Но не переусердствуйте, чтобы это не посчитали за слабость

Наиболее желаемыми стратегиями являются сотрудничество или компромисс, т.к. подразумевают наиболее конструктивное поведение обеих сторон.

Допустим, вы послушали прошлый совет и в наиболее остром пике конфликта придерживались стратегии избегания, давая оппоненту «выпустить пар». Далее важно вовремя включиться и найти точки соприкосновения с противоположной стороной. Для этого нужно ответить на вопросы:

  1. Важен ли для него объект конфликта?
  2. Какие цели он преследует? Каковы его интересы?
  3. Какие ценности для него важны? Какие вопросы являются для него принципиальными?
  4. Какими ресурсами для решения конфликта он обладает?
  5. Как обычно человек себя ведет в конфликтных ситуациях?
  6. В каких вы с ним отношениях?

Далее, в зависимости от ответов на все эти вопросы и ваших знаний об оппоненте, вы можете предположить, какую стратегию он выберет. А обладая этой информацией вы уже точнее сможете отстраивать своё поведение.

Кроме того, важно найти возможные взаимоисключающие интересы, чтобы понять, нужно ли будет идти на взаимные уступки (компромисс), или можно будет добиться полного удовлетворения сторон (полноценное сотрудничество).

На работе например, я чаще всего применяю переход в сотрудничество через поиск общих KPI или другой взаимной выгоды. Если такого не находится, пытаюсь зайти через выстраивание хороших отношений или формальные договоренности. И только в последнюю очередь эскалирую вопрос выше. Эта тактика очень редко даёт осечки)

Основной критерий для выбора между сотрудничеством и компромиссом — наличие взаимоисключающих интересов у сторон

Соперничество подразумевает, что вы максимально продавливаете свои интересы, возможно в ущерб интересам вашего оппонента.

Основные инструменты этой стратегии:

  1. Жесткий контроль ситуации и действий оппонента
  2. Давление на оппонента
  3. Создание перевеса в свою сторону любыми средствами
  4. Провокации оппонента на совершение ошибок
  5. Избегание (конструктивного) диалога с оппонентом
Читайте также:
Как нормально общаться с девушкой?

Некоторые инструменты находятся в «серой» зоне этики. Многие ведут к ухудшению отношений с вашим оппонентом. Поэтому когда я применяю данную методику, я очень аккуратно выбираю инстурменты, которые буду использовать. Это позволяет в последствии легче вернуться к стандартной для меня стратегии сотрудничества.

Например, я применял соревновательную стратегию решения конфликта в условиях сжатых сроков запуска проекта. Тогда нужно было быстро принять решение и максимально сократить сроки на создание продукта.

В этой ситуации я просто поставил человека перед фактом, что мы будем действовать определенным образом. Если его команда не успеет сделать свою работу, мы запустим проект без той части.

Я мог себе это позволить на тот момент, т.к. был ответственным за результат проекта, хорошо понимал почему такое решение лучше для бизнеса, заручился поддержкой у главного стейкхолдера. Если бы я этого не сделал, то увяз бы в диалоге с руководителем той комманды, т.к. он довольно искуссный переговорщик. Это привело бы к срыву сроков и демотивации команды, которая и так работала на пределе.

В итоге смежная команда ускорилась и они успели сделать всё самое важное. На второстепенное мы честно забили, и не пожалели об этом решении. Но в моменте это привело к ухудшению наших отношений с их руководителем — это та цена, которую пришлось заплатить.

Используйте соперничество, когда конфликт нельзя решить конструктивно, вы уверены, что победите и принимаете риски испортить отношения с оппонентом

На последок поделюсь обещанным алгоритмом выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Как вы могли запомнить из картинки в начале статьи, я советую в 60% случаев использовать компромисс или сотрудничество, в 20% избегания и еще по 10% оставляю на соперничество и уступки.

Возможно цифры немного надуманные и в реальности все намного сложнее. Но для базового выбора стратегии вполне подойдет и этот вариант. Пользуйтесь на здоровье!

Пишите в комментарии, если у вас есть что рассказать про решение в конфликтных ситуаций!

ИнструкцияБез страха и упрёка:
Как конфликтовать правильно

И не скатиться в ссору

  • 1 октября 2018
  • 53943

Текст: Яна Шагова,
автор телеграм-канала «Со мной всё в порядке!»

Несколько месяцев назад мы уже рассказывали, как пережить трудный разговор. Если коротко — нужно стремиться общаться на равных, внимательно следить за своими эмоциями, понимать, чего именно вы боитесь, и мысленно быть готовым к тому, что диалог может не получиться. Тем не менее многие из нас по-прежнему боятся или избегают столкновений: принято считать, что конфликтную ситуацию невозможно разрешить спокойно, всё обязательно закончится взаимными оскорблениями и тем, что оба участника будут припоминать друг другу застарелые обиды.

Но конфликт — это ещё не обязательно ссора или скандал. Конфликтная ситуация подразумевает лишь, что интересы сторон не совпадают и обоим участникам не сразу понятно, как примирить эти противоречия. Обычно выделяют пять стратегий поведения в таких ситуациях. В быту конфликтом обычно называют прямую конфронтацию — открытое столкновение, когда собеседники предъявляют друг другу несовпадающие интересы, ценности, мнения или взгляды: «Прости, но я думаю иначе». Другие стратегии поведения в подобной ситуации — это избегание («Давай просто не будем говорить об этом»), капитуляция («Ладно, сделаем, как ты скажешь») и компромисс («Давай оба немного „подвинемся“ в своих интересах»). Наконец, пятый вариант — сотрудничество, которое как раз случается после открытого обсуждения конфликтной ситуации и к которому нужно стремиться.

Возможно, вы узнали в одной из пяти моделей себя и не знаете, что с этим делать. Разбираемся, почему конфронтация — это совсем не катастрофа и почему нам всем нужен опыт подобных ситуаций.

Конфликт — это не ссора

Конфронтация не обязательно подразумевает шумную ссору, переход на личности, обиды и оскорбления. Смысл её только в том, что два (или больше) человека обнаруживают, что их интересны радикально расходятся. А вот то, как они поведут себя дальше, зависит от их коммуникативных навыков, склада личности и, как ни странно, опыта конфликтов.

Люди, которые совсем не умеют предъявлять претензии и не соглашаться с другими, обычно не умеют и договариваться. Не путайте последнее с привычкой уступать — это они прекрасно умеют, но вечно уступать другим нельзя. У слишком уступчивого человека долго копится агрессия, которая в конце концов «взрывается» — и тут случается тот самый скандал, которого она или он собирался избежать. На самом деле без столкновения интересов не обходятся ни одни отношения: не бывает ни дружбы, ни романтических или семейных, ни даже рабочих отношений, в которых у двух людей ни разу не разошлись потребности, желания, ценности или взгляды. Вопрос лишь в том, как с этими расхождениями обойтись.

Без конфликтов невозможно искренне общаться

Конечно, можно попытаться обходить все спорные вопросы, расхождения во взглядах и прочие «опасные» места. Но тогда в отношениях появляются «неприкосновенные территории», которых со временем становится всё больше. Люди, постоянно избегающие конфликтов, отдаляются — будь то пара, которая боится открыто обсуждать вопросы верности и флирта, взгляды на детей и брак или финансовые проблемы, или коллеги, которым неловко поговорить о зонах ответственности и границах общения на работе.

Чтобы избежать такого развития событий, важно помнить: конфронтация сама по себе не ведёт к разрыву отношений и даже не портит их, хотя и выглядит для некоторых людей очень рискованной. Открытых конфликтов нередко боятся те, кто рос с жёсткими родителями, которые применяли физические наказания, кричали, бойкотировали или демонстрировали, что не любят ребёнка, во время ссор. Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию — значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой — лишили ужина). Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем — и об этом мы расскажем в следующих пунктах.

Читайте также:
Что делать если жена не дает развод? (видео)

Без столкновения интересов не бывает сотрудничества

Поскольку люди не могут быть согласны во всём и всегда, общаясь, они рано или поздно натолкнутся на возможный конфликт. Но когда они пытаются избегать таких опасных зон, они, как ни странно, оказываются не сплочёнными, а более разобщёнными. Ведь без открытого обсуждения разного видения и разных мнений их нельзя привести к единому знаменателю.

К примеру, ваш коллега считает, что нужно согласиться на не самые выгодные для фирмы условия и подписать договор, который прислали контрагенты, чтобы приобрести хороших деловых партнёров. Вы же придерживаетесь мнения, что, один раз «прогнувшись», вы и в следующий раз будете вынуждены принимать неудобные и невыгодные условия, и никакого делового сотрудничества не получится. Возможно, прав коллега, возможно, вы. Возможно, у кого-то из вас есть ценная информация, которой не обладает второй — например, инсайдерские сведения о компании-партнёре или контакты с кем-то из руководства. Узнать это можно, лишь обсудив ситуацию. А обсуждение в таком случае, скорее всего, начнётся со слов: «Подожди. Я не согласен. Почему ты думаешь, что это хорошее решение? Я считаю, что нам стоит сделать наоборот, и вот почему».

Если оба собеседника спокойны и настроены на конструктивный разговор, конфронтация может перерасти в дискуссию, а та — в полноценное сотрудничество (вы расскажете, какая информация есть у каждого из вас, и примете оптимальное решение). Конечно, возможны и менее благоприятные исходы: третий человек — руководитель — всё решит за вас, коллега не станет вас слушать и тому подобное. Но если вы не покажете, что не согласны, открытой дискуссии в любом случае не выйдет — а значит, решение примут без обсуждения и, возможно, обладания полной информацией.

В пособии по медиации конфликтов упоминается пример, когда разводящаяся пара никак не могла поделить загородный дом, построенный за годы брака на общие деньги. Продавать его и делить доходы бывшие муж и жена не хотели и, разумеется, не собирались владеть им сообща — такая ситуация никого не устраивала. Ситуация казалась неразрешимой, пока медиатор не стал расспрашивать супругов, по какой причине они не хотят расставаться с домом. Выяснилось, что муж видит в нём символ семейного гнезда и привязан к дому как к месту, хотел бы часто жить в нём и приглашать туда общих детей. А жена собиралась сдавать его и жить на доходы от аренды. В результате пара подписала договор: мужчина выплачивал бывшей жене денежную компенсацию, а сам жил в доме и привозил туда на выходные детей. Если бы мужчина сразу уступил дом без обсуждения, то чувствовал бы себя уязвлённым, что остался без любимого жилья, обстановки и выездов на природу с детьми. А если бы уступила его бывшая жена, она осталась бы без существенной части дохода. Конфронтация помогла каждому отстоять свои интересы.

Конфликты обнажают чувства

Семейные психологи знают, что ссоры, даже частые и ранящие, это не всегда показатель того, что пара распадётся. Разумеется, от них нельзя отмахиваться, а активно конфликтующим супругам нужна помощь. Но действительно «приговор» для отношений — это когда один или оба партнёра отказываются коммуницировать. Например, когда один эмоционально заявляет: «Нам надо серьёзно поговорить!» — а второй ускользает («Ой, давай не сегодня!») или отмахивается («Да брось, всё у нас в порядке, о чём тут говорить!»).

Конфликтовать (разумеется, речь не о насилии, а о разговоре) лучше, чем уходить от коммуникации: конфронтация показывает, что у партнёров остались сильные чувства по отношению друг к другу, что отношения им небезразличны. Важно лишь научиться грамотно обходиться с чувствами друг друга: говорить о своём недовольстве и дискомфорте, не переходя на личности, не обобщая ситуацию и не делая выводов об отношениях в целом («А ты всегда. ») и не задевая чувства другого человека. Если ссоры стали повторяться часто и пара чувствует, что ходит по кругу, вероятно, им не помешала бы помощь семейного психотерапевта. С его помощью партнёры учатся быть искренними, не раня друг друга, а со временем учатся разрешать конфликтные ситуации без скандалов, сотрудничая и уступая друг другу.

Есть и ещё один аргумент в пользу семейной терапии. К сожалению, скандалы часто служат способом уйти от обсуждения той самой первой и самой больной конфликтной ситуации. То есть, как ни парадоксально, скандал помогает избежать настоящего конфликта. Партнёры быстро скатываются в крик, переходят на личности, вспоминают давние и уже не относящиеся к делу обиды, выплёскивают эмоции и расходятся по разным комнатам. Затем пик ссоры сменяется раскаянием, заверениями в любви и объятиями — но вопрос, как проводить свободное время или как тратить и копить деньги, с которого всё началось, так и остаётся нерешённым и даже необсуждённым.

Открытый конфликт помогает отстоять то, что вам важно

Наконец, есть вещи, с которыми вы не должны соглашаться ни на каких условиях. Если вы мечтаете о верности и моногамной паре, вам не стоит соглашаться на открытые отношения или закрывать глаза на измены партнёра. Если вам очень важна честность, вы вряд ли сможете работать в фирме, которая обманывает своих контрагентов. Если вы считаете себя доброжелательным человеком, который стремится в каждом видеть что-то хорошее, вы не сможете дружить с тем, кто зло сплетничает о людях.

Всё вышеперечисленное — примеры ценностных конфликтов. Если сложившиеся отношения задевают ваши ценности, посягают на что-то очень важное для вас — конфронтация, как ни странно, будет лучшим выходом: «Для меня это неприемлемо, и я не стану этого делать». Возможно, вы лишитесь дружбы, партнёра или будете вынуждены сменить место работы. Но сохранить отношения или рабочее место, предав себя, — разрушающий выбор, которого лучше избегать.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: