Умейте правильно извиняться, Ксюшин клуб — изучаем вместе

Конспект занятия по социально-личностному развитию «Надо ли уметь извиняться?»

Ирина Наумова
Конспект занятия по социально-личностному развитию «Надо ли уметь извиняться?»

НАДО ЛИ УМЕТЬ ИЗВИНЯТЬСЯ?

(подготовительная к школе группа)

Цель. Углубить представления о важности и необходимости просить прощения, испытывая в этом внутреннюю потребность; создать условия для деятельности, побуждающей к активному речевому общению; совершенствовать навыки культурного общения со сверстниками, следуя речевому этикету; добиваться доброжелательной интонационной выразительности речи.

Материал. Игры (по одной на каждом столе).

Ход занятия:

Ведущий (воспитатель). Дети, разделитесь на группы по пять человек. Каждая группа выберет любой стол, один из тех, на которых лежат игры. У них нет правил.

Как играть? Вы должны вместе это дружно определить.

Дети самостоятельно придумывают правила игр.

Ведущий. Как вы думаете, надо ли просить прощения? Зачем?

Дети. Надо! Чтобы тебя простили и не обижались. Надо помириться, чтобы веселее было играть.

Ведущий. Как вы считаете, в каких случаях и при каких обстоятельствах необходимо извиняться? За что надо изви-няться?

Дети. За плохой поступок, за обидные, грубые слова; за то, что ты обманул или был невежливым.

Ведущий. Верно! Вы назвали немало случаев, когда необходимо извиняться. А вы оказывались в таких ситуациях? Расскажите о них, пожалуйста. (Рассказы детей.)

Вы правильно сказали, что надо извиняться за ложь и обман. Почему? (Ответы.) Докажите это,продолжив фразу: «За ложь надо извиняться, потому что.».

1-й ребенок. Если ты солгал один раз, второй раз тебе не поверят.

2-й ребенок. С обманщиком никто не дружит, не играет.

3-й ребенок. Лживых людей не уважают, их называют «врун», «лжец», «обманщик». Если ты солгал, необходимо извиниться как можно скорее! Но лучше никогда не лгать и всегда говорить правду.

Ведущий. Теперь рассмотрим такую ситуацию. Вы вошли в автобус, но не успели сесть, автобус тронулся с места, и вы неча-янно кого-то задели, толкнули или наступили кому-то на ногу. Что необходимо сделать?

Дети. Извиниться!

Ведущий. Докажите это,продолжив фразу: «Извиняться надо и тогда, когда кого-то нечаянно задел или толкнул, потому что.».

1-й ребенок. Признаешься в том, что доставил неприятность случайно и жалеешь об этом.

2-й ребенок. Нужно снять обиду, напряжение.

3-й ребенок. Чтобы стало легче находиться вместе.

Ведущий. Что чувствует человек, перед которым извинились?

Дети. Ему приятно, что перед ним извинились.

Ведущий. И как правило,он отвечает с улыбкой: «Ничего, ничего, пожалуйста. Ничего страшного!».

Задел я девочку плечом

И закричал: «А я при чем!».

Но, сосчитав до десяти,сказал:

«Ну, девочка, прости!».

Надо уметь извиняться, но при этом нельзя забывать, что делать это надо вовремя. Может случиться так, как произошло в одной истории.

«Дети направились на занятие в музыкальный зал. Игорь помчался вперед быстрее всех. И налетел впопыхах на воспита-теля, чуть не сбил ее с ног.Валентина Михайловна остановила его и спросила:

-Что нужно сказать, Игорь?

-Здрасьте! – ответил он. И все засмеялись».

Почему ребята засмеялись?

Дети. Он перепутал слова, надо было извиниться.

Ведущий. А теперь немного отдохнем и поиграем в игру «Поменяйтесь».

Поменяйтесь местами те, кто утром и вечером чистит зубы; всегда благодарит за подарок или услугу; съев конфету, фантик бросает на землю; никогда не обманывает и говорит только правду; приходит на помощь в трудную минуту; всегда извинится, даже если сделает что-то нечаянно, ненароком.

Сейчас предлагаю вам игру «Я начну, а вы закончите».

• Зеленеет старый пень, когда услышит. добрый день.

• Растает даже снежная глыба от слова теплого. спасибо.

• Если тебя бранят за шалости, надо сказать. прости, пожалуйста.

• Где бы ни были, на прощание мы говорим. до свидания.

В конце нашей встречи Миша расскажет историю, которую описал в своем стихотворении Николай Юсупов.

И в саду по привычке

Я дернул девчонку за обе косички.

На крик прибежала девчонкина мать.

-Простите меня! – я шепнул виновато.

«Простите». Ура!

Убедился я снова,

Какое оно интересное слово.

Ведущий. Не забывайте эти удивительные и волшебные слова – извините, простите!

Система работы по этическому воспитанию дошкольников Цель работы – выработка у детей правил хорошего тона, культуры поведения и общения. Исходя из цели, ставятся следующие задачи: –формировать.

Презентация. «Фотоотчёт о работе по познавательно-речевому развитию» Добрый день, дорогие коллеги! Как и у всех, в конце года,мы отчитываемся о своей работе за учебный год на итоговом педагогическом совете.

Умейте правильно извиняться

В отличие от многих моих предыдущих «узкоспециализированных» статей, эта рассчитана на широкий круг читателей — мужчин и женщин (и не обязательно состоящих в отношениях), потому что речь пойдет об общечеловеческих ценностях, а именно – об извинении.

Неважно перед кем вам нужно извиниться – перед любимым человеком, партнером по бизнесу или перед коллегами по работе, суть при этом не меняется, также как не меняются способы и подходы к самому процессу извинения.

Очень часто люди не умеют правильно просить прощения и поэтому не могут добиться тех преимуществ, которые обязательно следуют за правильно и изящно сделанным извинением. Давайте коротко рассмотрим:

Самые распространенные ошибки во время принесения извинений

Гордость. Многие считают, что попросить прощения, значит — унизить себя, поэтому вообще не считают нужным извиняться, даже если уверены в том, что были неправы. Обычно такие люди пытаются «уйти от ситуации» и оправдывают сами себя тем, что: «А почему я должна, ведь он (она, они) тоже был неправ! Вот пусть сначала он (она, они), а я уже потом, если посчитаю нужным» или «А может никто и не узнает о том, что я сделала? Зачем же я буду извиняться?». На самом деле за этими словами скрывается элементарная трусость, не гордость.

Стеснение. Некоторые стесняются извиняться и поэтому во время произнесения извинений бурчат себе под нос что-то похожее на: «Ну, вы это… извините, если что не так» или «Если я Вас обидела, извините» и т.д.

Читайте также:
Парень вернулся к бывшей как вернуть

Мольба. Люди, считающие себя искренними и открытыми, обычно извиняются так – складывают брови «домиком», придают лицу несчастное выражение, а затем с придыханием и надрывом произносят, всхлипывая и прижимая руки к сердцу: «Ради Бога простите за всё, за всё!»

И хотя на самом деле ошибок значительно больше, думаю, что многие из вас узнали себя даже в этих трех примерах.

Как вы уже поняли, ни один из перечисленных вариантов не является правильным и так прощения просить нельзя, даже если вы убеждены, что во всех случаях извиняетесь искренне.
Секрет правильных извинений в том, что они должны быть искренними не только по вашему мнению и собственному ощущению, но они также должны быть ЗНАЧИМЫМИ для тех, перед кем вы извиняетесь.
Если вы знаете, как правильно извиниться, тогда вы:

  • сохраните отношения
  • восстановите (или заново построите) доверие
  • сохраните свою энергию и избавите себя от ненужного беспокойства
  • сохраните и повысите вашу самооценку

О чувстве вины

Подумайте! Если вы сейчас испытываете чувство вины за произнесенные вами слова или совершенные поступки, что вы потеряете, если попросите прощения?

Если вы знаете, что были неправы, совершили ошибку или подвели других людей, лучше забудьте о том, чтобы «сохранить лицо». Ведь знакомо чувство, когда отношения с теми, кому вы причинили вред или обидели, теряют открытость или не складываются, даже если вы пытаетесь делать все от себя зависящее, чтобы как-то оправдать или компенсировать последствия своих слов или неправильных действий.

В конечном счете, вы можете уйти в сторону, так и не принеся искренних и значимых извинений, можете перестать контактировать с обиженными вами людьми и постараться забыть о своем промахе, но всегда есть шанс, что «скелет выпадает из шкафа» когда-нибудь в будущем, причем, в самый неподходящий момент.

И, тем не менее, наверное, вас не заинтересовала бы эта статья, если бы в глубине души вы не признавали свои ошибки и свою вину. То есть, я хочу сказать, что если вы предпочитаете «красиво выйти из ситуации» вместо того, чтобы извиниться, можете дальше не читать, потому что статья рассчитана только на тех, кто искренне сожалеет о своих словах и поступках и хочет овладеть искусством «просить прощения».

Однако если сейчас вы чувствуете неловкость и не знаете с чего начать, не волнуйтесь! Просить прощения это навык, которому можно научиться, это благородный поступок и неотъемлемая часть умения общаться.

Почему нужно извиняться?

Помните о том, что искренние и значимые извинения помогают строить и поддерживать здоровые отношения. Правильная просьба о прощении действует разносторонне:

  • восстанавливает доверие.
  • предотвращает возможное ухудшение отношений.
  • может «столкнуть» отношения с «мертвой точки» и послужить началом их обновления.
  • снимает неловкость между сторонами. Вы ведь вам знакомо это ужасное чувство – не знать, как смотреть в глаза и что говорить тому, перед кем вы виноваты. В конечном счете, это заставляет вас избегать встреч с этим человеком.
  • косвенным образом подталкивает вашего партнера, супруга или «другую сторону» признать и свою ошибку.
  • позволяет «другой стороне» принимать вас, такими как есть и хорошо относиться к вам со всеми вашими недостатками и несовершенствами.

И еще, очень много других преимуществ …

Каков потенциальный результат извинения?

Я вынуждена сказать, что последствия признания вами своей вины могут быть отрицательными. Особенно если о вашей ошибке станет известно только в момент признания вины. Все может закончиться тем, что вы будете наказаны, отношения будут испорчены и вам придется «заплатить» определенную цену в эмоциональном, духовном, умственном, физическом или материальном выражении. Не сомневаюсь, что вы, как разумные люди, понимаете и готовы к такому исходу.

Тем не менее, есть положительные стороны:

  • выясненные и, в конечном счете, улучшенные отношения — с коллегами, друзьями, с семьей или с вашим супругом (даже если вы признались ему в измене)
  • чистая совесть, что потенциально снижает тревогу, улучшает сон и восстанавливает ваше самоуважение
  • повышение вашего «резерва мощности» для переживания будущих «драм» в отношениях с другими людьми. Кроме того, беспокойство о том, что правда может всплыть, о том, что вы сделали что-то не так и причинили боль… все это требует колоссальных затрат вашей энергии, для которой можно найти более достойное применение.

За что нужно извиняться?

Может быть то, что сейчас будет написано, считается само собой разумеющимся, но я все же напишу о том, за что нужно обязательно просить прощения. Как ни странно далеко не все знают, какие их слова и действия могут заставить страдать других.

Вы должны принести извинения за любое из следующего (я не ранжирую по серьезности):

  • произошло недоразумение из-за того, что вы неправильно что-то поняли, потому что не знали обо всех фактах
  • вы сделали предположения, но не удосужились проверить их правильность
  • вы намеренно причинили вред другому человеку, чтобы он «прочувствовал на своей шкуре»
  • вы просто были эгоистичными
  • вы нарушили обещание
  • в своих выводах и суждениях вы основывались на слухах и клевете. Сплетни больно «бьют» по другим людям и сильно подрывают ваше самоуважение
  • вы просто оскорбили кого-то – дома, на работе, на улице

Также возможно и сочетание всего перечисленного.

Еще одна причина, по которой вы, возможно, причинили боль другим людям – «были не в себе» в последнее время. Даже не думайте использовать это в качестве оправдания, однако это может быть объяснением для вашей нечувствительности к другим людям. Когда вы чувствуете себя опустошенными, в состоянии горя, стресса, депрессии, ваша способность думать о других может значительно снизиться. Хотя это не освобождает вас от необходимости извиняться.

Читайте также:
Психолог лечение зависимости: изучаем детально

Как сказать «прости»?

Вы можете чувствовать неловкость и робость, перед тем как соберетесь принести извинения. Это нормально. Так и должно быть. Если вы не переживаете такие эмоции, значит вы не готовы извиняться и не осознали свою вину и в таком случае ваша неискренность не останется незамеченной. Она будет «просачиваться» в ваше поведение, ваш голос, выбор слов и язык тела. Возможно, вы будете сознательно или бессознательно «переигрывать», что в итоге снизит значимость ваших извинений если и не сразу, то через некоторое время, когда разговор будет закончен и человек, перед которым вы извинялись «переварит» это событие.

При любых обстоятельствах нужно стараться просить прощения как можно скорее, но нельзя действовать импульсивно, поэтому вы должны обдумать следующее и составить план:

1. Попробуйте по-настоящему понять, в чем состоит ваша ошибка, как ее воспринимает «другая сторона». Возможно, вам придется провести глубокий анализ. Только поставив себя на место обиженного вами человека, вы сможете понять, как он переживает после того, что вы сделали.

2. Решите, когда вы собираетесь это сделать.

3. Решите, как вы будете извиняться:

  • по телефону
  • по электронной почте
  • через СМС
  • в письме
  • лично

Извинение «лицом-к-лицу» или «заочно»?

В принципе любой вариант может быть приемлемым при различных условиях и обстоятельствах, поэтому давайте рассмотрим все более подробно. Я хочу, чтобы вы были максимально успешными в этом деле и насколько это возможно улучшили отношения, повысили свою репутацию и заслужили уважение.

«Извините» посредством СМС

Забудьте об этом! Единственный случай, когда вы можете использовать текстовое сообщение — если опаздываете на встречу! ВСЁ.

Попросить прощения по электронной почте

Этот вариант допустим, только если вы не знакомы с человеком лично. Например, произошло незначительное недоразумение с поставщиком или с коллегой, работающим в другом городе, которого вы знаете только по переписке через e-mail.

Извиниться в собственноручно написанном письме или открытке

Да, письменное извинение — потенциально разумный способ. Я часто советую своим клиентам написать от руки письмо своему партнеру или супругу, особенно если вы предполагаете, что они вряд ли смогут дать вам возможность высказаться при личной встрече.

Написание письма также является хорошей идеей, если, например, вы хотите, принести публичные извинения группе людей.

Прежде чем начать писать, нужно тщательно продумать каждое слово и на это у вас уйдет не один день. После того как закончите писать письмо, перечитайте его несколько раз, и постарайтесь представить себе читателя в разных настроениях: гнев, грусть или счастье, и, соответственно, его реакцию. В вашем представлении она должны быть адекватной при любом настроении читателя. Если так не получается – вносите изменения в текст.

Перед тем, как отправлять (отдавать) письмо, еще раз прочтите его, чтобы устранить «белые пятна» и неточности, а также предотвратить неправильное понимание написанного вами настолько, насколько вы сможете.

Ниже я привожу пример письма с извинениями. Вы можете использовать этот образец только в качестве руководства и адаптировать его к вашим потребностям и стилю. Вы можете изменять род (он/она) и число (единственное/множественное) в зависимости от обстоятельств.

Пример достаточно универсальный и представляет собой очень приблизительный шаблон, цель которого – дать вам направление, но не более.

Очень важно, чтобы по письму было видно, что оно не скопировано откуда-то, а его писали именно вы!

Попробуйте найти разумное соотношение между демонстрацией того, что написанное – результат вашего труда и значимостью письма для человека, которому оно адресовано. Ни в коем случае не употребляйте слова и выражения, которые не характерны для вас.

Образец письма с извинениями

Я пишу, чтобы выразить мое глубокое сожаление и принести искренние извинения за мой [необдуманный/грубый/низкий/подлый/глупый] поступок

за мои [действия/поведение/слова/игнорирование/ошибку/неспособность]

Я [поняла/глубоко осознала], что с моей стороны было очень неправильным [наброситься/нападать/спорить/игнорировать/ придираться/обвинять/оскорблять]

Я понимаю, что мое [поведение/слова/высказывание/молчание/бездействие] было совершенно неуместным, непростительным и неуважительным.

Я могу только представить себе ту [боль/разочарование/смущение/ неловкость], которую вызвало

и ущерб, который я нанесла [нашим отношениям/Вашей репутации/ Вашим шансам/Вашему доверию ко мне (здесь главное не увлечься и не начать говорить о себе!)]

Я надеюсь, что вы дадите мне возможность принести свои извинения только уже [лично/в присутствии всех].

Буду признательна за возможность исправить свою ошибку и убедить вас в том, насколько хорошо я понимаю, что на самом деле совершила.

Конечно, я осознаю, что, возможно, нанесла непоправимый урон и, возможно, больше не будет

Я понимаю, что уже никогда не смогу

Попросить прощения по телефону

Этот вариант возможен, только если вы находитесь настолько далеко, что не можете принести извинения лично или письменно в разумные сроки.

Теперь я дам 10 советов, которые помогут вам изящно и значимо извиниться.

10 советов для извинений

Запомните, что самым лучшим вариантом является принесение извинений «лицом-к-лицу».

1. Наберитесь мужества, напоминая себе о том, как вы «выжили» во время других «трудных разговоров» или в похожих ситуациях в прошлом.

2. Предлагая извинения лично, можете подкрепить их небольшим подарком, который придаст вашим словам больше значимости. Бутылка вина, цветы, билет на какое-то событие, коробка конфет и т.д. добавят энергии вашим извинениям.

3. Убедитесь в том, что вы выбрали правильное время для извинений. Человек должен иметь возможность слушать вас никуда не спеша и не отвлекаясь. Если он будет занят, вы не имеете права требовать его внимания. Ваши извинения – ваша проблема!

4. Потратьте время на то, чтобы донести до человека свое глубокое понимание совершенной ошибки. Чтобы у него не оставалось никаких сомнений в том, что вы полностью осознаете, что именно вы совершили, к каким последствиям это привело и каких эмоциональных переживаний ему стоило.

5. Возьмите на себя полную ответственность за свою роль в ситуации.

Читайте также:
Зависимые отношения выход — во всех подробностях

6. Просите прощения безоговорочно, сказав что-то вроде: «Теперь я [понимаю/вижу], что мои действия вызвали <то, что вы понимаете>, и я искренне сожалею об этом. Я знаю, что, [говоря/делая/и т.д.], <расскажите о ваших словах и действиях>, я [разрушила/нанесла ущерб/испортила] [вашу репутацию/наши отношения/ваше доверие, и т.д.]».

7. Спросите, что вы можете сделать, чтобы помочь вашему партнеру/супругу/коллеге/«другой стороне» исправить, компенсировать или смягчить последствия вашего поступка.

8. Как уже было сказано, вы можете подкрепить свои извинения небольшим подарком — билетами на концерт, конфетами, бутылкой вина и т.д. Здесь необходимо внести некоторые уточнения. Подарок это всего лишь символ, поэтому он не должен быть дорогим, чтобы не ставить человека в неловкое положение, да и само вручение подарка должно быть уместным. Подумайте, как это будет выглядеть. Возможно, и не стоит его вручать. Если вы решите вручить подарок, делайте это только после того, как закончите говорить все то, что собирались сказать.

9. Действительно пытайтесь искренне загладить свою вину и примите все необходимые меры к решению основной проблемы, которую вызвала ваша ошибка. Это наиболее важный момент, так как просто сказать «извините», без принятия реальных мер, со временем (очень быстро) снова вернет вам статус «виновника». Таким образом, ваши извинения не будут иметь положительных последствий ни для вас, ни для того человека у которого вы просите прощения.

10. После принесения искренних извинений, вам нужно быть готовыми спокойно принять реакцию на них. Это может выражаться в следующем:

  • другому человеку может требоваться время, чтобы «переварить» все, что произошло
  • ваши извинения не будут приняты
  • вас могут не дослушать до конца
  • другой человек может воспользоваться этой возможностью, чтобы выразить свой гнев и боль

Как сказать «прости», не вызывая спора и перепалки

Вот чего вы должны избегать любой ценой, когда извиняетесь «лицом-к-лицу»!

  • Не ожидайте, что обиженный вами человек будет произносить «ответную речь». Согласитесь, что он не обязан что-либо делать или говорить в обмен на ваши извинения. Исходя из этого …
  • Не обременяйте другого человека вашим чувством вины и не просите его ни словом, ни взглядом избавить вас от этого чувства. Только вы несете ответственность за преодоление вашего чувства вины.
  • Не начинайте обвинять другую сторону. Извиниться безоговорочно — означает, что вы несете полную ответственность за свою часть возникшей проблемы. Вполне может быть, что «другая сторона» тоже виновата, но говорить или даже намекать на это совершенно неуместно.

Действительно ли это ваша вина?

Я только сейчас решила уделить внимание этому вопросу, потому что основная направленность этой статьи – как и зачем просить прощения. Однако, некоторые люди чувствуют себя виноватыми буквально во всем и создается такое впечатление, что они готовы извиняться даже за то, за то, что живут на этом свете. Это всегда связано с низкой самооценкой.

Если ваша самооценка находится «ниже плинтуса» и у вас есть склонность, извиниться за все, что угодно, пожалуйста, поработайте над своей самооценкой.

Кроме того, рассмотрите еще один вариант. Ваш партнер, супруг или коллега может быть склонен к совершению эмоционального насилия. Это не обязательно, но я хочу, чтобы вы учитывали возможность манипуляции, когда ситуация представляется так, чтобы вы чувствовали себя виноватыми и были вынуждены извиняться за то, чего на самом деле не совершали.

ОТ АВТОРА: Мои ответы в комментариях являются мнением частного лица, а не рекомендацией специалиста. Я пытаюсь ответить всем без исключения, но к сожалению физически не успеваю изучать длинные истории, анализировать их, задавать по ним вопросы и потом подробно отвечать, а также я не имею возможности сопровождать ваши ситуации, потому что для этого требуется огромное количество свободного времени, а у меня его очень мало.

В связи с этим, очень прошу вас задавать конкретные вопросы по теме статьи, не расчитывать, что я буду консультировать в комментариях или сопровождать вашу ситуацию.

Конечно, вы можете проигнорировать мою просьбу (что многие и делают), но в таком случае будьте готовы к тому, что я могу вам не ответить. Это не вопрос принципа, а исключительно времени и моих физических возможностей. Не обижайтесь.

Если Вы хотите получить квалифицированную помощь, пожалуйста, обращайтесь за консультацией, и я с полной отдачей посвящу Вам свое время и знания.

C уважением и надеждой на понимание, Фредерика

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Читайте также:
Как написать письмо в армию?

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Верный вариант письма:

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Располагает к себе человеческий тон письма:

  • технические термины описаны доступным языком;
  • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

ИнструкцияЕсли вы погорячились:
Как правильно извиняться

7 шагов, чтобы выйти из ситуации достойно

  • 30 марта 2018
  • 173681
  • 1

Текст: Яна Шагова,
автор телеграм-канала «Со мной всё в порядке!»

В пылу ссоры мы порой говорим или делаем что-то обидное для наших близких или друзей. Что делать, если злые и несправедливые слова уже сорвались с языка, или вы хлопнули дверью и ушли в ночь, а теперь понимаете, что сделали это напрасно? Слов «прости меня» не всегда бывает достаточно. Как извиниться перед близким человеком и наладить контакт?

Читайте также:
Эмоции и чувства — рассказываем суть

Не рассыпайтесь в многословных извинениях

Во-первых, это обесценивает слова «прости» и «извини меня». Особенно не стоит этого делать, если вы ещё злы на оппонента и чувствуете, что «недовыяснили» отношения. Ваши извинения прозвучат неискренне, и с большой вероятностью вы перейдёте обратно к обвинениям. В следующий раз близкий человек не станет доверять вашему «Прости, я был неправ», поскольку будет знать, что эти слова могут внезапно превратиться в повторную атаку. Такое ощущение небезопасности бьёт по доверию, так что возьмите за правило просить прощения лишь в том случае, когда действительно готовы мириться. И обязательно исключите конструкции вроде: «Согласна, я была неправа, но и ты…»

Дайте другому время

Если ваш партнёр (родитель, друг, ребёнок) говорит, что ему нужно время чтобы прийти в себя, дайте человеку его — столько, сколько потребуется. В конфликте тот, на кого пришёлся удар, чувствует себя бесправным, подавленным и лишённым власти. «Отодвинуть» агрессора, дать себе время «пообижаться» — значит вернуть контроль над ситуацией. Поэтому наберитесь терпения и не настаивайте на немедленном возобновлении общения.

Позвольте человеку пойти погулять, почитать книгу на диване или запереться в соседней комнате и не выходить. Если вас мучает чувство вины, можно один раз подойти и спросить, готов ли он принять ваши извинения. Если всё ещё нет — будьте терпеливы и подождите ещё. Всем требуется разное время, чтобы отойти.

Не грызите себя

Признать свою неправоту и есть себя поедом — разные вещи. Внутренние муки скорее приведут к тому, что вы снова разозлитесь на партнёра, а конфликт выйдет на новый виток. Иногда кажется, что как следует «потерзаться» — это достаточное наказание, так что извиняться уже не нужно. Конечно, это не так: второй стороне нужны конкретные действия — может быть, искренний разговор или даже компенсация, а не ваши мучения. Лучше расскажите собеседнику, что вы сожалеете и очень расстроены произошедшим.

Иногда разворачивается такой сценарий: агрессор, который только что кричал, так расстроен из-за своей несдержанности, что уже партнёру приходится его утешать: «Ну что ты, я тебя прощу, ничего страшного». Это манипуляция, несомненно приятная для агрессора, но разрушительная для отношений. Согласитесь, всё-таки получать утешение и компенсацию должна пострадавшая сторона.

Выслушайте ответ — и прислушайтесь к нему

Обычно в любом конфликте есть более активная и более пассивная сторона. Когда вы кричите или обвиняете, а второй участник ссоры молча слушает, плачет или уходит из комнаты, то вы активная сторона, а она или он — пассивная. Приготовьтесь к тому, что после извинений ваши роли поменяются. Вполне вероятно, что после слова «прости» на вас обрушатся ответные обвинения. Если вы твёрдо настроены прекратить ссору и перевести разговор в конструктивное русло, не отвечайте сразу. Постарайтесь обратить внимание на чувства собеседника и его реакцию в потоке обиды. Это то, к чему стоит прислушаться и что стоит учесть на будущее.

Признайте чувства

Это один из самых действенных и самых сложных приёмов, и здесь вам пригодится предыдущий пункт, в котором вы постарались понять чувства второй стороны. Признать — не значит согласиться с позицией партнёра и отказаться от своей. Вы можете всё ещё не соглашаться, но при этом признавать, что для неё или него такие чувства и реакция на события реальны: «Когда мы поссорились и я допоздна уехала к друзьям, ты чувствовал себя брошенным и ненужным. Наверное, это было тяжело». Заметьте, здесь вы не обещаете больше не уезжать к друзьям и даже не говорите, что ваша реакция была неправильной. Вы лишь признаёте реальность второго человека: он чувствовал себя брошенным и ему было тяжело.

«Прости, тебе, наверное, было обидно и страшно, когда ты так торопилась ко мне, а я вместо „привет“ стала кричать, что ты всё время опаздываешь и мне надоело вечно тебя ждать». Опять же вы не говорите, что готовы принимать дальнейшие опоздания, но признаёте, что получить такое приветствие было очень обидно и даже могло испугать.

Сделайте для человека что-то приятное

Если вторая сторона сильно обиделась и вы чувствуете, что извинения и разговоров недостаточно, предложите какую-то деятельную компенсацию. Лучше всего в открытую: «Я чувствую себя очень виноватым (виноватой). Мне хочется сделать для тебя что-то. Давай я (…)?» Оптимальный вариант — сходить куда-то вместе, приготовить любимое блюдо, провести вечер так, как хочет обиженный. Или спросить у человека, что вы могли бы для него сделать.

Компенсация в виде подарков, пожалуй, самая слабая. Нет ничего плохого в подарках самих по себе, но вклад деньгами и вещами предполагает минимальную эмоциональную и деятельностную вовлечённость. Когда пострадала эмоциональная связь между людьми, «ремонтировать» нужно именно её, и для этой цели лучше всего подходит совместная деятельность и забота.

Умейте правильно извиняться, Ксюшин клуб — изучаем вместе

Извинения — любопытнейшая штука. Чему еще нас так старательно учат чуть ли не с младенчества и чего еще мы так старательно избегаем, повзрослев? Притом что мы, люди, научились в процессе эволюции очень многому: передвигаемся на двух конечностях, умеем разговаривать, освоили щипковый захват, понимаем шутки и даже, пусть и с большим трудом, способны самостоятельно найти дорогу, когда в смартфоне отказывает навигатор.

И все же нас просто клинит, когда нужно сказать «извини». Мало кто умеет вовремя и к месту произносить это слово, особенно если оно адресовано людям, для которых имеет значение.

Что ж, давайте учиться. В книге «Счастье вместе» есть несколько дельных советов на этот счет.

Читайте также:
Как должна вести себя девушка в отношениях с парнем?

Чем раньше, тем лучше


Счастье вместе
Первое, что можно сказать о словах «извини», «прости» и т. п.: они совершенно безвредные, от них не бывает больно, но они обычно здорово помогают. Так что употребляйте их безбоязненно.

Далее: чем больше вы практикуетесь произносить их, тем проще вам это делать, так что извиняйтесь чаще. Не сдерживайте себя. Если партнер не в духе, самый простой способ изменить ситуацию — придумать, по поводу чего вы могли бы перед ним (или перед ней) извиниться. Имеется ли что-то такое особенное, за что вы готовы взять на себя ответственность и поклясться никогда этого больше не делать?


Чем дольше вы тянете, тем больше расстояние между вами. — Источник

Американские исследователи решили математически просчитать, что эффективнее: извиниться сразу или отложить извинения на потом. Вот их вердикт: «Интерпретируя логарифмическую функцию как результат процесса дезинтеграции вкупе с процессом консолидации, нам представляется, что оперативно принятые меры в виде влияющих на все процессы извинений могут быть более эффективными в тех случаях, когда они осуществляются в относительной временной близости к совершенному проступку, поскольку за этот отрезок времени процесс консолидации еще не успел завершиться, подобно тому, как на формирование и дезинтеграцию воспоминаний скорее влияют процессы, случившиеся через небольшой временной интервал после того, как было инициировано первоначальное знание».

Заглянуть на страничку акции
Другими словами: да. Извиняться следует как можно скорее, пока обида не перекочевала из кратковременной памяти в ту часть мозга, в которой формируются более длительные воспоминания. Короче: не позволяйте обиженному зацикливаться на обиде.

«Но» — убийца извинения

Вторая хитрость извинений: запоминать, почему вам пришлось просить прощения. Не для того, чтобы облегчить чувство вины. И не для того, чтобы другой человек почувствовал себя лучше, или хуже, или чтобы заставить его замолчать. Извинения нужны, чтобы восстановить мост, взорванный не без вашего участия, заново начать общаться, попытаться дать новый старт отношениям. Именно поэтому извинения должны быть четкими и понятными.

Попросите прощения за собственную промашку, и только. Без всяких «но» и оговорок. «Прости, что не взял трубку, но ты же уже семь раз мне звонила» или «Прости, что порвала твой любимый свитер, но я видела, что у тебя есть другие». Это не извинения. Даже не начинайте. Это — объяснения, они же отговорки. Они не несут в себе ни намека на сожаление, ответственность или желание изменить курс. Вы можете объяснить свои поступки, но в другой раз, когда уже восстановите отношения.

Про «если» тоже забудьте

Единственное, что может быть хуже извинения, начатого с «но», это извинение, начатое со слова «если». Нет, нет и еще раз нет! Это оскорбительно. Это разговор свысока. «Извини, если ты почувствовала, что я тебя обидел». «Извини, если то, что я сказала, было неверно понято». «Извини, если тебе показалось, что я попросил прощения как-то не так».

На самом деле вы говорите следующее: «Конечно, случай невероятный: ты оказалась права, а я совершенно ненамеренно совершил маленькую ошибку — что ж, тогда прости». Ни один человек, которому извинение преподносится в подобной форме, не будет им удовлетворен по одной простой причине: в нем отсутствует главное — искреннее сожаление.

Единственный случай, когда в извинении уместно «если», это когда вы не уверены, что совершили что-то, за что стоит просить прощения, и пытаетесь понять, в чем же дело. «Извини, если я в этой давке наступил тебе на ногу» или «Прости, если из-за меня эта встреча прошла не так, как ты надеялся».

В таком случае противная сторона сможет объяснить, из-за чего дуется, и тогда мимо «если» удастся проскочить без потерь.

Подумайте о чувствах

Извинения не срабатывают и в том случае, когда другой человек не чувствует, что к нему прислушиваются, что его боль, разочарование, грусть замечены. Психолог Харриет Лернер настаивает на том, чтобы мы «стремились узнать», что могло обидеть другого человека. «Если бы только наше стремление понять другого человека было бы столь же глубоким и искренним, как стремление быть понятым! — пишет она. — По-настоящему прислушиваясь к людям, мы можем определить, что именно мы сделали неправильно, и точнее сформулировать свое извинение».


Извиняйтесь с чистым сердцем и искренним сожалением. — Источник

Главный признак, указывающий на то, что мы действительно услышали человека, — мы направляем свои извинения на его ущемленные чувства, а не говорим о том, что, мол, на самом деле мы хотели того-то и того-то: в этом случае мы намекаем на то, что и он отчасти в чем-то виноват.

Пообещайте исправиться

Если вы и в самом деле не можете сообразить, в чем провинились, или выяснение всех обстоятельств грозит затянуться на неопределенный срок, а время поджимает — скажем, сегодня Новый год и вот-вот нагрянут гости, — можно воспользоваться универсальной фразой «Извини меня за мои слова» и отложить разгадку на потом. Однако во многих случаях какой-то трафаретной фразой не отделаешься: извинение — продукт, так сказать, «от-кутюр».

Если вы конкретно говорите о своем упущении или проступке и выражаете искреннее сожаление, то в третьей части извинения следует сообщить о намерении исправиться и не повторять подобного впредь. Например: «Извини, что я снова забыла поставить на стол масленку. Для меня это прямо какое-то белое пятно. Постараюсь больше никогда о ней не забывать».

Выберите место и время

Для выражения сожаления надо тщательно выбрать время и место. Такой важный вопрос нельзя пускать на самотек. Как говорит Сунь-цзы, мудрый военачальник прежде всего думает о том, что может думать его противник. Так что прикиньте, когда именно ваш партнер будет в наилучшем расположении духа, чтобы он мог соответствующим образом услышать и воспринять ваше извинение. Оно не должно показаться очередной отговоркой, на которую не стоит даже обращать внимания.

Читайте также:
Женщина телец мужчина рак: это познавательно

Готовьтесь заранее

Как вы можете помочь обиженному вами любимому человеку вас простить (после того, как вы попросили прощения)? Самый верный способ — заранее, еще до того, как вы что-то натворили и попали в затруднительное положение, построить добрые, доверительные отношения. Исследования показывают: тех, кому доверяют, прощают легче и быстрее.


В прочных отношениях просить прощения легче. — Источник

Но если буря уже разыгралась, постарайтесь успокоить бушующие волны, восстановить доверие, продемонстрировав, что вы всеми силами пытаетесь исправить положение. Психолог Джанис Абрамс Спринг называет это «перенос бдительности». Если вы совершили нечто ужасное по отношению к своему партнеру — публично его оскорбили, не предупредив, потратили с трудом заработанные деньги, изменили, — вы должны быть столь же бдительны, как он или она, чтобы подобное никогда не повторялось. Конечно, можно публично осыпать партнера комплиментами, быть демонстративно прозрачным во всех финансовых вопросах или отношениях с противоположным полом. Но, главное, надо быть очень внимательным, терпеливым и нежным, стараясь не прикасаться к болезненным для партнера точкам — так же, как мы стараемся не бередить собственные раны.

И напоследок: не ждите мгновенного отпущения грехов. Невозможно заставить человека простить вас. Вы можете лишь смиренно положить к его ногам коврик, на котором написано «Добро пожаловать». А это уж ему решать — входить или нет.

55 вдохновляющих цитат, которые изменят вашу жизнь

Сегодня мы решили представить вам самые вдохновляющие жизненные цитаты, которыми можно поделиться и которые можно запомнить. Цитаты – небольшие напоминания о том, что всем нам нужно время от времени, и некоторые из них достаточно сильны, чтобы вдохновлять нас в течение целой недели.

Перед вами прекрасная коллекция вдохновляющих жизненных цитат, которые любят и часто размещают на страницах в социальных сетях.

“Просто знайте, когда вы действительно захотите добиться успеха, вы никогда не разочаруетесь в нём. Неважно, насколько сложной может стать ситуация”. – Неизвестный автор

“Возьмите на себя ответственность за свою жизнь. Знайте, что только вы можете привести себя туда, куда вы хотите, и никто больше”. – Ле Браун

“Я не жалею о том, что я сделал, я жалею о том, чего не сделал, когда у меня был шанс”. – Неизвестный автор

“Проблемы делают жизнь интересной, а преодоление их придаёт жизни смысл”. – Джошуа Дж. Мэрайн

“Тяжело ждать того, что, как вы знаете, может никогда не произойти; но ещё тяжелее сдаться, когда вы знаете, что это всё, чего вы хотите”. – Неизвестный автор

“Один из самых важных ключей успеха – дисциплина, чтобы делать то, что вы знаете, что должны делать, даже когда вы не испытываете желания делать это”. – Неизвестный автор

“Хорошее приходит к тем, кто ждёт… великое приходит к тем, кто поднимает свою задницу и делает что-то, чтобы заставить великое произойти”. – Неизвестный автор

“К счастью нельзя приехать или прийти, его нельзя заработать или надеть. Это духовный опыт проживания каждой минуты с любовью, милостью и благодарностью”. – Денис Уэйтли

“Чтобы добиться успеха, ваше желание успеха должно быть больше, чем ваш страх перед неудачей”. – Билл Косби

“Идите туда, где вас прославляют, а не терпят. Если они не видят вашей настоящей ценности, значит, пришло время для нового начала”. – Неизвестный автор

“Не бойтесь поддерживать то, во что вы верите, даже если это означает остаться одному”. – Энди Бирсак

“Лучшая месть – грандиозный успех”. – Фрэнк Синатра

“Забудьте все причины, по которым это не сработает, и верьте одной причине, по которой это сработает”. – Неизвестный автор

“Я благодарен всем тем, кто сказал мне «нет». Из-за них я сделал всё сам”. – Альберт Эйнштейн

“Единственный способ сделать отличную работу – любить то, что вы делаете. Если вы до сих пор не нашли, продолжайте искать. Не сдавайтесь”. – Стив Джобс

“Жизнь коротка – живите. Любовь прекрасна – любите. Гнев вреден – оставьте. Страх ужасен – столкнитесь с ним. Воспоминания великолепны – лелейте”. – Неизвестный автор

“Когда вы говорите “это трудно”, на самом деле это означает “я не достаточно силён, чтобы бороться за это”. Перестаньте говорить, что это трудно. Думайте о хорошем!” – Неизвестный автор

“Жизнь похожа на фотографию. Вам нужны негативы, чтобы развиваться”. – Неизвестный

“Не беспокойтесь о неудачах, беспокойтесь о шансах, которые вы упускаете, когда даже не пробуете”. – Джек Кэнфилд

“Боль, которую вы чувствуете сегодня, является силой, которую вы ощутите завтра. В каждой проблеме, с которой вы сталкиваетесь, есть возможность для роста”. – Неизвестный автор

“Постройте свои собственные мечты, или кто-то другой наймёт вас, чтобы построить его мечты”. – Фарра Грей

“Единственной вещью, которая стоит между вами и вашей мечтой, является желание попытаться и вера, что это на самом деле возможно”. – Джоэл Браун

“Уверенность в себе – самое привлекательное качество, которое может быть у человека. Как кто-то сможет увидеть, насколько вы потрясающий, если вы не видите этого сами?” – Неизвестный автор

“Мы учимся чему-то у всех, кто проходит через нашу жизнь. Некоторые уроки болезненные, некоторые безболезненные… но все они бесценные”. – Неизвестный автор

“Быть счастливым не означает, что всё прекрасно. Это означает, что вы решили на время забыть обо всех недостатках”. – Неизвестный автор

“Никто никогда не планировал быть сломленным, толстым, ленивым или глупым. Эти вещи происходят именно тогда, когда у вас нет плана”. – Ларри Уингет

“Три вещи, которые вы не можете вернуть в жизни: СЛОВО после того, как оно сказано, МОМЕНТ после того, как он упущен, и ВРЕМЯ после того, как оно прошло. Будьте осторожны!” – Неизвестный автор

Читайте также:
Как понравиться другу?

“Никто не может вернуться в прошлое и начать всё сначала, но любой может начать с этого момента и создать совершенно новое будущее”. – Карл Бард

“Когда звонит прошлое, перенаправьте его на голосовую почту, поверьте мне, нет ничего нового, что оно могло бы вам сказать”. – Неизвестный автор

“Правило жизни № 1. Делайте то, что делает ВАС счастливым”. – Неизвестный автор

“Бегите от чего-либо или кого-либо, что или кто отнимает у вас радость. Жизнь слишком коротка, чтобы терпеть дураков”. – Неизвестный автор

“Любите то, что имеете. Нуждайтесь в том, чего хотите. Примите то, что получаете. Дайте то, что можете. Всегда помните: что посеешь, то и пожнёшь”. – Неизвестный автор

“Просто помните, что есть кто-то, кто более счастлив, чем вы, имея меньше, чем вы”. – Неизвестный автор

“Самая большая неудача, которую вы можете иметь в жизни – не попытатьсясделать что-либо вообще”. – Неизвестный автор

“В жизни есть два правила: № 1 – Никогда не сдавайтесь, № 2 – Всегда помните правило № 1”. – Неизвестный автор

“Никто не собирается подарить мне успех. Я должен пойти и взять его сам. Вот почему я здесь. Доминировать. Завоёвывать. И мир, и себя”. – Неизвестный автор

“Способ начать состоит в том, чтобы оставить разговоры и начать делать”. – Уолт Дисней

“Пессимист видит трудность в каждой возможности. Оптимист видит возможность в каждой трудности”. – Уинстон Черчилль

“Не позволяйте вчера занимать слишком много места сегодня”. – Уилл Роджерс

“Люди, которые являются достаточно сумасшедшими, чтобы думать, что они могут изменить мир, являются именно теми, кто это делает”. – Роб Сильтанен

“Две дороги расходились в лесу, и я выбрал ту, по которой почти никто не ходил, и в этом была вся суть”. – Роберт Фрост

“Магия – верить в себя, если вы можете сделать это, вы можете заставить произойти что угодно”. – Иоганн Вольфганг фон Гёте

“Прекрасное никогда не случается в зоне комфорта”. – Нил Штраус

“Когда вы уверены, вы можете хорошо проводить время. И когда вы хорошо проводите время, вы можете творить удивительные вещи”. – Джо Намат

“Мы здесь не для того, чтобы бояться будущего. Мы здесь для того, чтобы создавать его”. – Барак Обама

“Только те, кто рискнёт зайти слишком далеко, смогут узнать, насколько далеко можно зайти”. – Т.С. Элиот

“Никогда не путайте однократное поражение с финальным поражением”. – Ф. Скотт Фицджеральд

“Секрет успеха в том, чтобы начать действовать”. – Марк Твен

“Хотя мир полон страданий, он также полон способов их преодоления”. – Хелен Келлер

“Судну всегда безопаснее на берегу, но оно строилось не для этого”. – Альберт Эйнштейн

“Стремитесь к Луне, и даже если вы промахнётесь, вы всё ещё будет среди звезд”. – Ле Браун

“Не все те, кто блуждает, потеряны”. – Дж. Р. Р. Толкин

“Чтобы достигнуть невозможного, нужно делать абсурдные попытки”. – Мигель де Сервантес

“Жизнь – это не всегда иметь на руках хорошие карты, иногда это хорошая игра с плохими картами”. – Джек Лондон

Возьми любую цитатату из этого списка и прочтешь весь список, который о том же, но другими словами. И кстати, ещё есть те, которые верят что банальные цитаты успешных людей могут привести к повторению их успеха?

Что ж за хуита то такая.

“Частое цитирование – верный признак отсутствия у гомункулюса собственных мыслей”. – СЛун.

А потом такие люди заказывают 7 красных линий:

Никакие цитаты жизнь не изменят. Только ты сам можешь изменить свою жизнь. А вот цитировать кого-нибудь при этом или нет – это дело вкуса.

Дайвинг в инвалидной коляске

Это опять Дмитрий Чешев. В прошлый раз я рассказывал вам про то как плавать если ты парализован. Сегодня я хочу рассказать про свой опыт дайвинга.

Я передвигаюсь в инвалидной коляске после травмы спинного мозга. Большая часть моего тела парализована. Казалось бы, в таком положении возможности моего тела очень ограничены. Я и сам так думал, пока не оказался инвалидом. Но я всегда был очень активным человеком и искал новые возможности, новые знания, новый опыт.

В детстве я смотрел передачу “Подводная Одиссея Жак-Ива Кусто” и как многие мальчишки мечтал стать водолазом и изучать морские глубины. Я и не мог себе представить, что моя мечта сбудется после того как я получу травму спинного мозга и буду передвигаться в инвалидной коляске. Пару лет назад мне представилась возможность попробовать дайвинг в Крыму. Я и не мог представить, что человек, который не может ходить, не управляет своим телом может погружаться с аквалангом. Но оказывается может! И когда мне сообщили о такой возможности я сразу ей воспользовался.

Как происходит погружение под воду если ты парализован?

1. Меня просто занесли в воду на руках

2. Инструктор погружался со мной в связке

3. Инструктор работал ластами, а я болтался снизу

Я чувствовал себя как будто в космосе. Вода не касалась моего тела из-за гидрокостюма и мне казалось, что я в невесомости. Я совершенно забыл о том, что я парализован. Я чувствовал себя рыбой. Это незабываемый опыт. Для себя я решил, что обязательно освою дайвинг на более профессиональном уровне и смогу погружаться без инструктора.

Вот так исполнилась моя мечта детства. Друзья, не переставайте мечтать! Ведь мы наверняка не знаем когда у нас появится возможность осуществить нашу мечту.

Посмотрите видео моего погружения. Естественно, я снял этот момент

Вдохновить Америку

Меня зовут Дмитрий Чешев. 10 лет назад я получил травму спинного мозга. Сейчас я учусь заново ходить. Я уже могу стоять и немного ходить, но впереди еще долгий путь. И я рассказываю об этом пути. Делюсь своим опытом, своей историей и знаниями, веду блог, выступаю в качестве спикера.

Читайте также:
Когда снится человек — освещаем вопрос

Хочу рассказать об интересном событии, которое произошло со мной вчера.

В прошлом году я выступал на конференции TEDxPloschadMira. Видео выступления вы можете посмотреть по ссылке

В понедельник это видео появилось в сети на официальном канале TEDx talks. За несколько дней его посмотрели пару тысяч человек. И вот вчера мне написал один человек. Он говорит:

“Я только что посмотрел ваше выступление на TED и меня очень вдохновила ваша история и ваш рассказ об этом. (Он записал аудиосообщения и его голос действительно был взволнован). Я являюсь продюсером и ведущим на радио “Филадельфия”. Мы вещаем для русскоязычной аудитории штата Пенсильвания, а также нас слушают по всем США. Я хочу пригласить вас в радио эфир, чтобы вы рассказали свою историю нашим слушателям, поделились с ними вдохновением и мотивацией”

Сказать, что я был приятно удивлен этим сообщением, значит ничего не сказать. Я был в шоке. И в восторге. Я, конечно, знал, что TED это крутая конфигурация и её смотрят во всём мире, но чтобы получить приглашение в эфир американской радиостанции, я даже не мог мечтать. Вот это сила интернета и крутых проектов. У меня есть миссия – помочь людям поверить в себя. И для меня любая возможность выступить, вдохновить людей – большое счастье.

Конечно я согласился! На следующей неделе глубокой ночью выйду на связь со студией в Филадельфии чтобы вдохновить Америку

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

Читайте также:
Как доставить парню удовольствие в постели?

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
  • Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
  • Используйте гибкие настройки показа
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: